Podstawowe koncepcje ITIL v4 w praktyce zarządzania usługami IT. Od potrzeby do realizacji wartości, czyli budowa przykładowego łańcucha wartości dla niedostępności kluczowego (krytycznego) systemu IT. Jakich zasobów potrzebuje organizacja (procesy, role, funkcje), żeby zrealizować wartość? A jakich zasobów potrzebuje klient?